Relacionamento e satisfação do cliente
Transparência na comunicação de condições de produtos e serviços, com práticas de venda claras, incluindo treinamento de correspondentes bancários no tema.
|
Temas materiais |
Indicadores GRI |
Impactos |
Recursos / partes interessadas afetadas |
|---|---|---|---|
| Relacionamento e satisfação do cliente |
GRI 3: Temas materiais 2021 GRI 417: Marketing e rotulagem 2016 |
Registramos impacto positivo relacionado a qualidade e credibilidade do atendimento ao cliente, refletindo esforços estruturados para aprimorar a experiência, fortalecer a confiança e sustentar a reputação junto a consumidores e reguladores. Destacam-se a fidelização de clientes, a redução da inadimplência e a diminuição de cancelamentos, condicionadas à consolidação de práticas comerciais transparentes, processos de venda adequados e jornadas digitais claras e inclusivas. Da mesma forma, podem ocorrer impactos negativos, como o aumento da inadimplência e de cancelamento de contratações. Adicionalmente, podem ocorrer aumento de reclamações, sanções regulatórias, e aumento da fragilidade financeira de públicos vulneráveis por contratações de crédito indevidas, em razão de comunicação inadequada ao segmento do cliente, seja no formato digital ou físico, e falhas em controles. | Clientes; órgãos reguladores; operações da Companhia. |